Менеджеры жалуются на загрузку, а продаж все равно мало. Кто виноват? Ответы даст контроль качества. Рассмотрим основные задачи прослушивания звонков, методы оценки, значение для бизнеса.
Основные задачи контроля качества звонков
Компания может потерять клиентов, потому что менеджеры плохо знают продукт, грубят. Ругать их? Иногда они сами нуждаются в помощи. Они хотели бы продавать лучше, но у РОПа нет времени на обучение.
Служба контроля качества звонков решает такие задачи:
- определяет эффективность взаимодействия менеджеров с клиентами, соблюдение стандартов, 5 шагов продаж, предоставление нужной информации;
- обучает персонал. Анализ телефонных звонков показывает слабые навыки сотрудников, затем организуется обучение;
- устраняет проблемы бизнес-процессов, которые могут негативно сказываться на клиентском опыте: забытые сделки в CRM, сделки «мимо кассы»;
- собирает обратную связь о потребностях клиентов.
Наши тренеры работают по такому алгоритму:
- Аудит ОП: изучают скрипты, книги продаж, CRM-систему.
- Разработка чек-листа оценки звонков для каждого менеджера.
- Тренинг идеального звонка: знакомят с техниками продаж, составляют сценарий, адаптированный под нишу компании-клиента.
- Контроль CRM-системы.
- Еженедельная прослушка + оценка звонков: собирают плюсы и минусы разговоров каждого менеджера.
- · Составление отчета для последующей аналитики.
Чек-лист «Как проверить качество работы отдела продаж?»
- Качество коммуникации:
- менеджер, приветствуя клиента, соблюдает корпоративный стандарт;
- обращается по имени;
- не допускает долгих пауз;
- пользуется техникой активного слушания, задает уточняющие вопросы;
- четкая дикция, грамотная речь.
- Выявление потребности:
- определяет запрос клиента — целевой/нецелевой;
- выявляет потребность.
- Презентация:
- знает свойства продукта;
- презентует компанию;
- управляет разговором;
- предлагает альтернативы.
- Работа с возражениями:
- после фразы клиента «я подумаю» менеджер уточняет суть возражения;
- отрабатывает возражения.
- Закрытие сделки:
- уточняет контакты;
- отправляет предложение;
- резюмирует разговор;
- склоняет к решению;
- назначает дату следующего шага.
После первичной прослушки сотрудники нашего отдела контроля качества звонков замеряют показатели диалогов каждого специалиста. Затем еженедельно проводят разборы звонков, где менеджеры узнают техники, инструменты продаж, практикуют их.
10 основных ошибок менеджеров
- Монотонно говорят. Если общаться как робот, то разговор закончится быстро. Лучше говорить эмоционально, улыбаясь, подстраиваться под тон речи клиента, контролировать темп, громкость голоса.
- Игнорируют структуру диалога. 90 % продавцов знают 5 шагов продаж, но мало кто соблюдает. Если после приветствия сразу презентовать продукт, появится впечатление, что вы «впариваете», игнорируя потребности клиента.
- Упускают цель переговоров. Главная задача — приблизить клиента к завершению сделки, договориться о следующих шагах, но не просто дать информацию.
- Нет открытых вопросов, требующих развернутого ответа. Они помогают установить более глубокий контакт с клиентом. Это позволяет наладить доверительные отношения, правильно квалифицировать лид.
- Прощаются после слова «нет». «Я подумаю», «нет денег» — фразы 9/10 холодных звонков. Многие менеджеры, услышав подобное, заканчивают беседу. Но каждое возражение — это возможность предоставить больше информации.
- Игнорируют технику СПИН. Без нее можно «не дожать» клиента до продажи. СПИН помогает глубже выявить потребность через четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Отвечая на вопросы, заданные в правильной последовательности, клиенту кажется, что он сам принял решение купить.
- Пропускают квалификацию лида. Надо квалифицировать собеседника по 4 параметрам:
- Есть ли у него принципиальный интерес к сделке?
- Является ли собеседник лицом, принимающим решение?
- Какой продукт и сколько его необходимо?
- Проходит ли клиент по бюджету?
Эти вопросы помогут определить, насколько перспективен разговор и стоит ли его продолжать.
- Избегают телефонных звонков, выясняют все вопросы только в переписках. Если когда-то клиент ответил резко/бросил трубку, менеджеру не стоит переставать звонить. По телефону намного проще приблизить к продаже, а в переписке клиент может мгновенно уйти из диалога.
- Просто информируют. Менеджер должен задавать вопросы. Кто спрашивает, тот управляет диалогом. Обязательно использовать технику «Программирование».
- Забывают брать контактные данные. Если ранее не удалось договориться о следующем шаге, заявке, встрече, нужно узнать контактные данные клиента для будущего общения.
Как контроль качества звонков помогает бизнесу
- Увеличивается удовлетворенность клиентов. Высокий уровень обслуживания повышает лояльность клиентов, готовность рекомендовать компанию.
- Снижается текучесть кадров. Обучение сотрудников создает более комфортную рабочую атмосферу, здоровую конкуренцию, снижает текучку.
- Оптимизируются процессы. Выявление проблем взаимодействия позволяет оптимизировать работу компании, сократить рекламный бюджет. Руководителю доступна аналитика, которая помогает принять верное управленческое решение.
- Увеличиваются продажи. Эффективные коммуникации с клиентами способствуют росту продаж (за счет кросс-продаж, повышения среднего чека).
Тренеры компании «Алистер» помогут менеджерам продавать больше, руководителю ОП освободят время для стратегических задач, собственнику предоставят всю аналитику, показатели менеджеров до/после, а также гарантированно повысят продажи и увеличат количество спасенных сделок.