Внедрили систему, наладили автоматизацию, подогнали настройки под бизнес-процессы компании. Казалось бы, отлично! Но через полгода все перестает работать, CRM не вывозит, сотрудники психуют, собственник не понимает, в чем дело. Почему так происходит и при чем здесь грамотное сопровождение, рассказываем в статье.
Почему CRM-системы перестают работать?
Стандартный жизненный цикл CRM:
- ее нет вообще, и всем нормально;
- руководство задумывается о внедрении СРМ, потому что конкуренты усилились, снижаются продажи, увеличиваются риски;
- внедрение — выросли продажи, перестали теряться клиенты и сделки, пошел рост;
- прошло 1–3 месяца — сотрудники привыкли, прошла первая эйфория, системе уделяется меньше внимания;
- спустя 6–12 месяцев компания замечает первые баги, ошибки, но не исправляет, они копятся;
- отказ от CRM через 12–18 месяцев — менеджеры ленятся работать в системе, которая уже устарела для новых бизнес-процессов, руководители думают, что виновата система.
В любой момент жизненного цикла CRM-системы вылезают эти проблемы:
- Устаревшее программное обеспечение. Технологии развиваются. Если система не обновляется, она не справляется с новыми требованиями бизнеса. Компания, считающая себя конкурентоспособной, должна регулярно обновлять ПО, чтобы увереннее управлять клиентскими данными.
- Ошибки пользователей. Если сотрудники плохо обучались работе в CRM-системе или расслабились, стали допускать оплошности, это может привести к потере данных.
- Скопление мелких ошибок. Собственник и менеджеры точно заметят, если CRM перестанет работать совсем. Но один неподгруженный звонок или пустяковое нарушение на этапе воронки сразу вряд ли обнаружат. А если и заметят, то не станут тратить время на исправление такой ерунды. Но через полгода ошибок накопится столько, что система встанет полностью.
- Отсутствие интеграции с другими инструментами. Это может ограничить функциональность, снизить эффективность CRM.
Ошибки в работе с CRM, из-за которых остановится система
1. Неправильно настроили систему. Сэкономив, купили готовую СРМ, не подготовились к внедрению — получайте путаницу и низкую производительность.
2. Не подготовили команду. По опыту знаем, что сотрудники, привыкшие к старому укладу, бойкотируют работу в CRM. Еще учиться надо? Верните наши «эксельки»! Но без должного обучения не получится использовать все возможности системы, снизится ее эффективность. И наоборот, обученные сотрудники быстрее и эффективнее выполнят задачи, поэтому обслуживание клиентов улучшится, удовлетворенность клиентским сервисом повысится, как и зарплата менеджера.
3. Допустили ошибки в вводе данных. Они искажают информацию и ведут к неправильным выводам.
4. «Внедрили, этого достаточно!» Распространенное заблуждение собственника, который, желая сэкономить, отказывается заказывать услугу по сопровождению CRM-системы. Или он просто о ней не знает?
Как грамотно работать с CRM?
Рекомендации команды внедренцев Alister Group, чтобы CRM-система давала желаемый результат:
- Регулярно обновляйте систему. Одного внедрения недостаточно. Вы развиваетесь, обновляете бизнес-процессы, появляются отделы, направления, расширяется география продаж — строятся новые воронки. Значит, нужно оперативно подстроить СРМ.
- Проводите обучение сотрудников. Но сначала убедите их в ценности CRM-системы, дайте понять, что работать по-новому станет легче, выгоднее, замотивируйте на обучение. Это повысит их работоспособность.
- Настройте автоматизацию рутинных задач. И освободите время сотрудников для выполнения первостепенных обязанностей.
- Наймите CRM-менеджера. Он будет за вас проводить аудит, обновлять систему, менять настройки, интегрировать приложения, виджеты, обеспечивать техподдержкой. При этом работа отдела продаж продолжится в том же темпе.
Как сопровождение может выглядеть на практике?
- К вам пришел новый сотрудник — CRM-менеджер вводит его в рабочий процесс.
- Запустили продукты или направления — специалист прикрепляет новые лендинги к старым рассылкам.
- Изменились бизнес-процессы — меняются, добавляются этапы воронок без торможения работы ОП.
Сопровождение также включает регулярный анализ работы CRM-системы: выявляются узкие места и области, требующие улучшения. На основе полученных данных можно оптимизировать бизнес-процессы, что приведет к повышению общей эффективности компании. Анализ данных помогает и в принятии более обоснованных решений, основанных на фактических показателях.
Еще одна причина найти CRM-менеджера — безопасность данных. Угрозы кибербезопасности растут, поэтому защищать данные клиентов — приоритет любой компании. Сопровождение CRM-системы обеспечит безопасность: регулярные резервные копии, обновление безопасности, мониторинг системы на предмет возможных угроз — это помогает защитить клиентскую информацию и репутацию компании.
Наши CRM-менеджеры умеют не просто технически настраивать работу, а еще:
- находятся внутри вашего бизнеса и работают на увеличение конверсии;
- экономят время руководителя отдела продаж, потому что берут на себя технические вопросы;
- следят за обновлениями CRM;
- тестируют и внедряют только необходимое;
- обращают внимание на «косяки» менеджеров.
Хотите получить качественное сопровождение вашей CRM-системы? Компания Alister Group предлагает услуги, которые помогут вашему бизнесу работать на полную мощность.