Если хотите зарабатывать, масштабировать компанию, набирать обороты, CRM необходима. Устали вести учет клиентов в тетрадке, Excel, «Google Таблицах», менеджеры не поднимают головы, подозрительно косятся на вас, а продаж все равно мало? CRM, срочно! Что это и как работает, сейчас расскажем.
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для компаний, система управления отношениями с клиентами, инструменты, которые собирают информацию о покупателях, автоматизируют процессы общения, ведут статистику продаж.
СРМ-системы упрощают жизнь менеджерам (вся история взаимодействия с клиентами в одном окне) и собственникам (можно проверить реальную картину работы ОП). Клиентам приятно: не надо ждать, пока менеджер увидит уведомление в мессенджере и ответит (если вспомнит).
Пример
Маркетологи отправили через CRM рекламную рассылку с лид-магнитом. Пользователи, которым захотелось скачать бесплатный материал, оставили телефон. Дальше менеджеры ОП открывают базу оставленных номеров и обзванивают потенциальных покупателей. Кого-то из них закрывают на сделку. Каждый шаг сохраняется в системе с указанием имен, времени, записью разговоров, переписок.
Какие бывают CRM-системы?
Классификация зависит от задач.
CRM-системы по назначению
1. Для отдела продаж. Контактные данные, товары в корзине, история переговоров находятся в карточке клиента. Можно сегментировать аудиторию и создавать персональные предложения. Такие CRM помогают увеличить конверсию на каждом этапе воронки и повысить средний чек.
2. Для отдела маркетинга. Инструменты CRM позволяют:
- составить портрет покупателя;
- построить воронку;
- оценить рентабельность рекламы;
- рассчитать стоимость лидов;
- поставить на конвейер повторные продажи.
3. Для обслуживания:
- вовремя отправить поздравление, напоминание, рекламные рассылки;
- назначить клиенту личного менеджера;
- подготовить персональное предложение;
- быстро записать к врачу или поставить в очередь на доставку.
CRM-системы по уровню обработки информации
1. Операционные. Автоматизируют коммуникации с клиентами. Плюсы:
- обрабатывают запросы;
- повышают скорость обслуживания;
- снимают с менеджеров рутинные задачи;
- автоматизируют документооборот и отчетность.
Но возможностей для аналитики мало, поэтому их используют реже.
2. Аналитические. Собирают и интерпретируют данные о клиентах. Плюсы:
- позволяют анализировать поведение покупателей, выявлять тренды;
- сегментируют клиентскую базу;
- помогают делать бизнес-прогнозы;
- отслеживают путь клиента.
Минусы: меньше инструментов, чтобы улучшить общение с покупателями.
3. Коллаборативные. Помогают взаимодействовать подразделениям, работающим с клиентами. Едиными данными пользуются все участники компании. Покупатель получает четкую коммуникацию.
Плюс: общение внутри компании по рабочим вопросам становится прозрачным, задачи решаются быстрее.
Минус: высокие затраты на внедрение.
CRM-системы по типу хранения данных
1. Коробочная. Данные хранятся на собственных серверах компании, поэтому нужно иметь большой IT-арсенал и быть готовым финансово потратиться на внедрение.
2. Облачная. Данные хранятся в облаке, их проще организовать, это дешевле, но вся компания будет зависеть от провайдера.
В десятку лучших входят Amo и «Битрикс24».
AmoCRM:
- собирает, систематизирует, хранит базы данных;
- позволяет проводить аналитику сделок и продаж;
- интегрируется с телефонией, мессенджерами, соцсетями, сайтами, виджетами;
- благодаря автоматическим уведомлениям менеджеры не забудут вовремя позвонить или написать клиенту;
- помогает выстроить CRM-маркетинг.
«Битрикс24» — универсальная CRM-система для бизнеса в России:
- есть облачный «Битрикс Диск», где хранятся файлы;
- интегрируется с «1С», сайтом компании, социальными сетями, корпоративной почтой;
- по шаблонам можно построить сайт;
- есть мобильное приложение, виртуальная телефония.
Для чего CRM бизнесу?
Чтобы рос ваш доход. Как поможет CRM-система:
- Менеджеры освободятся от рутины и станут больше продавать.
- Все каналы связи находятся в одном интерфейсе: если один сотрудник заболел или ушел в отпуск, второй зайдет и посмотрит, на чем остановилось общение с клиентом, и ничего не придется выяснять заново.
- Покупатели вовремя будут получать информацию, в том числе персональную, и скажут спасибо за качество обслуживания.
- Вы сможете прогнозировать предпочтения, анализировать поведение клиентов и улучшать продукты на основе этих данных.
- Команда станет более организована и эффективна благодаря доступу к общим данным.
- Работа каждого менеджера будет перед глазами собственника — так проще принимать верные управленческие решения.
- Получится построить конверсионную воронку продаж: весь путь клиента прозрачен, видно, где сливается большинство покупателей, значит, туда и бросаем силы.
Как выбрать CRM-систему?
Выбирая CRM, учитывайте:
- цели бизнеса и задачи, которые она будет решать;
- бюджет — оцените необходимые затраты на внедрение и обучение сотрудников;
- удобство использования — интерфейс должен быть понятен для команды;
- функционал — подходят ли инструменты автоматизации и аналитики под задачи бизнеса;
- интеграции — определите, какие приложения и виджеты нужны;
- возможность тестирования — попробуйте CRM в бесплатном пробном периоде.
Если штат небольшой, направлений не так много, рекомендуется установить облачную версию CRM-системы. Для крупных организаций, интернет-магазинов — коробочную. Компаниям с нетипичными бизнес-процессами лучше заказать разработку индивидуальной CRM.
И что в итоге?
Внедрение CRM-системы улучшает бизнес-процессы, повышает удовлетворенность клиентов, увеличивает доход, упрощает работу отдела продаж, отдела маркетинга, собственника и всех, кто общается с покупателями. Чтобы не ошибиться и выбрать подходящую СРМ-систему, учтите цели и возможности вашего бизнеса, узнайте, можно ли встроить ваши процессы в конкретную программу. Компания Alister Group внедряет CRM-системы компаниям, и они растут в разы.
Если остались вопросы, приходите на бесплатную консультацию!